[AMR] 조직 리더의 존중하는 질문과 경청 커뮤니케이션 기법

 

많은 사람들의 리더 이미지는 열정적인 연설을 하거나 다른 사람을 이끄는 사람일 것입니다. 그러나 Academy of Management Review(AMR) 아티클에서는 다른 방식으로 리드하는 방법을 설명했습니다.

 

열린 방식으로 질문을 한 다음 응답에 주의 깊게 경청하는 것, 즉 존중하는 질문(respectful inquiry)이라고 하는 커뮤니케이션 기법입니다.

 

"Respectful Inquiry: A Motivational Account of Leading through Questions and Listening "의 저자인 Kühne Logistics University의 Niels Van Quaquebeke 와 University of New South Wales의 Will Felps 에 따르면 단순히 질문하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

 

 

개방형 질문은 답변을 펼칠 수 있는 더 많은 공간을 제공하는 것이 가장 좋습니다. 이러한 질문은 복잡할 필요가 없다고 Van Quaquebeke와 Felps는 말했습니다. 질문은 "어떻게 생각하세요?"와 같이 간단할 수 있습니다.

 

Van Quaquebeke는 긍정적인 질문이 긍정적인 결과를 낳을 가능성이 더 높다고 말했습니다. “그 순간에 이르게 된 조건은 무엇이라고 생각합니까?” "내년에는 그 순간을 더 많이 보내기 위해 무엇을 할 수 있습니까?"

 

Felps는 그가 가장 좋아하는 업무 질문 중 일부는 다음과 같다고 말했습니다:

• "왜 우리가 이것을 하고 있습니까?" 
• “무엇을 해야 합니까?” 
• “그 과정을 설명해 주시겠습니까?” 
• "당신은 어떻게 생각하세요?" 
• “그것을 더 설명할 수 있습니까?” 
• “다음 단계는 무엇이라고 보십니까?”

 

주의 깊게 듣는 것은 화자의 감정적 어조와 일치하는 표정과 고개를 끄덕이는 것과 같은 이해를 전달하는 머리 움직임을 포함합니다. 다른 곳을 쳐다보지도 않고, 방해하지도 않고, 문자 메시지를 확인하지도 않습니다.

“질문은 불꽃입니다. 듣는 것이 연료입니다.”라고 Van Quaquebeke는 말했습니다.
“The question is the spark. The listening is the fuel,” Van Quaquebeke said.

 

Felps는 다음과 같이 덧붙였습니다. “우리 중 많은 사람들은 이해하기 위해 듣기보다, 응답하기 위해 듣기를 하는 나쁜 습관을 가지고 있습니다. 우리는 다른 사람이 말하는 것을 완전히 이해하려고 하는 대신 다음에 할 말에 집중합니다.”

 

존중하는 질문의 이점

 

존중하는 질문은 누구나 사용할 수 있는 일상적인 커뮤니케이션 행동입니다. 그러나 존중하는 질문은 권한 때문에 관리자가 수행할 때 특히 강력합니다. 관리자는 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 관리자(Managers)는 직원의 생각을 듣게 되며, 이는 일반적으로 더 나은 결정으로 이어집니다.
• 직원들은 자신의 의견에 대한 주인의식을 갖기 시작하고 더 자율적이 됩니다. 직원이 업무 환경에 능동적으로 참여할 수 있는 능력은 시간이 제한되어 있거나 원격으로 일하는 리더에게 특히 중요합니다.
• 직원들은 더 많은 동기부여를 받습니다.

 

Van Quaquebeke 는 존중하는 질문은  직웓들의 동기를 부여하는데 강력하다고 설명했습니다. 왜냐하면 직원들은 누군가가 관심을 갖고 있다고 느끼고, 자신이 유능하고 자율성이 있고, 어느 정도 통제할 수 있다고 느끼기 때문입니다.

 

 

 

© CoolPubilcDomains, 출처 OGQ

 

많은 지도자들이 정중한 질문을 소홀히 하는 이유

 

Van Quaquebeke와 Felps는 많은 리더들이 다음과 같은 이유로 효과적인 질문을 하고 경청하는 것을 소홀히 한다고 말했습니다 .

• 에고 중심적이며 다른 사람보다 자신에게 너무 집중합니다.
• 팔로워들에게 질문을 하면 약하거나 무능해 보일까봐 두렵습니다.
• 스트레스를 받고 시간이 촉박합니다.

 

“정중한 질문은 상사에게 어느 정도의 겸손을 요구합니다. 오늘날의 관리자는 더 이상 모든 것을 알지 못하며 모든 질문에 대한 답변을 기대할 수 없음을 인정해야 합니다.”라고 Van Quaquebeke가 말했습니다.

 

 

© wocintechchat, 출처 Unsplash

 

정중한 질문의 예

 

항공 모함 Benfold의 전 사령관이었던 마이크 아브라쇼프(Mike Abrashoff)는 더 적게 명령 및 통제하고 더 많이 몰입 및 응집하는 경영관리기술로 직원들을 관리함으로써 존경을 받아 개인 성과를 변혁했다고 저자는 지적했다.

그의 기술 중 하나는 시간을 내어 배(항공모함)에 있는 모든 사람에게 개별적이고 정기적으로 세 가지 질문을 하는 것이었습니다.

• "이 배에서 일하면서 가장 좋은 점은 무엇입니까?"
• "이 배에서 일하면서 가장 싫은 점은 무엇입니까?"
• “한 가지를 바꿀 수 있다면 무엇을 바꾸시겠습니까?”

 

저자는 “아브라쇼프는 묻고 경청하면서 사람들의 관점에서 배를 바라볼 수 있었고 동시에 확신과 겸손으로 배를 인도할 수 있었다”고 적었다.

Van Quaquebeke는 "결과적으로 배를 무장하고 항구에서 출항하는 데 걸리는 시간인 전투 준비태세를 극적으로 향상시킬 수 있었습니다."라고 덧붙였습니다.

 

Van Quaquebeke와 Felps는 권장사항을 사용하여 더 많은 질문을 시작한 조직리더로부터 많은 피드백을 받았다고 말했습니다 . 예를 들어 한 관리자는 직원들에게 더 겸손하고 접근하기 쉬운 접근 방식이 훨씬 편해졌으며 직원들과 더 잘 어울릴 수 있게 되었다고 말했습니다. 그녀의 팀원들은 눈에 띄게 업무에 더 몰입하게 되었습니다. Van Quaquebeke는 "그것은 그녀의 팀 전체의 분위기를 변화시켰지만 그녀의 의사소통 습관을 바꾸기 위해서는 의도적인 노력이 필요했습니다."라고 말했습니다.

 

출처: Academy of Management Review(AMR),
https://journals.aom.org/doi/full/10.5465/amr.2014.0537.summary

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